在山東(dong)省東(dong)南部，長三角與環渤海經濟圈的(de)結合(he)點，沂河之(zhi)畔，坐落著古稱瑯琊(ya)的(de)臨沂市，她既是中華文(wen)明的(de)重(zhong)要發祥地之(zhi)一，也是我(wo)國工程機械行業的(de)發展重(zhong)鎮。

作(zuo)為(wei)工程機械代(dai)(dai)理商的重要代(dai)(dai)表，山東亞華工程機械有限(xian)公司就發源于(yu)此，它(ta)是三(san)一重機最(zui)早合作(zuo)的代(dai)(dai)理商，連續多年被評為(wei)"三(san)一挖(wa)掘(jue)機優秀代(dai)(dai)理商"。

《今(jin)日(ri)工程機(ji)械》雜志特別專訪了亞(ya)華(hua)的當家(jia)人，王建剛(gang)先生，聽他講述山東亞(ya)華(hua)的故(gu)事，看看儒家(jia)文化滋(zi)養的儒商亞(ya)華(hua)，是如(ru)何以仁心經商，重守誠信，見利思義，兼濟(ji)天下。

三一之所以(yi)能夠在這一輪中國(guo)工程機械行業(ye)的周期中成為無可厚非的領(ling)跑者，其根(gen)本在于(yu)廠(chang)商(shang)整合(he)全部渠(qu)道的力量，將服務做到了(le)無以(yi)復加的地(di)步，而山東亞華也因(yin)此鍛造了(le)自身的核(he)心競爭(zheng)力。

將(jiang)服(fu)務做(zuo)到無(wu)以復加(jia)的地步(bu)

王建剛：梁穩根董(dong)事長對服(fu)務的(de)重視給我們指明了方向：要用偏執的(de)態度，窮(qiong)盡一切手段，把三一的(de)服(fu)務做到無(wu)以復(fu)加的(de)地步(bu)。這句話已經深深烙印在我們每一位亞華人的(de)心里。

要超(chao)越(yue)行業標準，超(chao)越(yue)客(ke)戶(hu)(hu)期(qi)望。說(shuo)起來(lai)簡單，做起來(lai)還是很難的(de)。第一，服(fu)務(wu)(wu)投入上，無論是服(fu)務(wu)(wu)網點、人員(yuan)、車輛和配件等服(fu)務(wu)(wu)資源(yuan)，我們(men)都做到了行業最大投入；第二(er)，服(fu)務(wu)(wu)態度上，要把客(ke)戶(hu)(hu)放在(zai)心里(li)，真(zhen)正要讓所有的(de)服(fu)務(wu)(wu)人員(yuan)認為服(fu)務(wu)(wu)客(ke)戶(hu)(hu)是一種榮(rong)耀，客(ke)戶(hu)(hu)的(de)事(shi)情就是自己的(de)事(shi)情。

經過多(duo)年的打造，客戶對我(wo)們服務愈(yu)加認可，口碑慢慢傳播，老客戶再回購三一(yi)的產品，很多(duo)都是源于服務因素(su)，由(you)此才形成(cheng)了我(wo)們現在銷量第一(yi)的業績。

我一直在(zai)給服(fu)務(wu)(wu)人(ren)員灌輸一句話(hua)：一握(wo)客戶手(shou)，終身是朋(peng)友(you)。你怎(zen)么對(dui)(dui)待(dai)朋(peng)友(you)？如(ru)果(guo)在(zai)保(bao)(bao)(bao)內(nei)期間(jian)是一個態(tai)度，保(bao)(bao)(bao)外(wai)另(ling)一個態(tai)度，那就不(bu)是對(dui)(dui)待(dai)朋(peng)友(you)。如(ru)果(guo)出了保(bao)(bao)(bao)修期，設(she)備出現(xian)了重(zhong)大(da)故障(zhang)，客戶對(dui)(dui)設(she)備的質(zhi)量、服(fu)務(wu)(wu)和品牌，是會產生重(zhong)大(da)疑問的。所以(yi)在(zai)我們的服(fu)務(wu)(wu)意識(shi)里中，在(zai)態(tai)度上沒有(you)保(bao)(bao)(bao)內(nei)保(bao)(bao)(bao)外(wai)之分(fen)，這個時期恰恰是考驗服(fu)務(wu)(wu)品牌到底值(zhi)不(bu)值(zhi)得信賴。

如何讓客戶和服務人員之間的關系更融洽，溝通更暢通，也是我們一直在改善的方面。亞華會強化服務人員經常性地和客戶互動和交流。要想立足于中國工(gong)程(cheng)機(ji)械行業，服務(wu)是代理(li)商惟一(yi)需要長期具備的核心競(jing)爭力。山(shan)東亞華要成為一(yi)個綜合服務(wu)商，團(tuan)隊每一(yi)位，無論是銷(xiao)售(shou)、服務(wu)還是債權人(ren)員，都要有服務(wu)意識。表面看債權團隊催款，與客戶形成對立面，但是從另外一個角度，其實債權人員是幫客戶形成良好的還款習慣，助其理財，避免發生與客戶訴諸法律、對簿公堂，造成雙方損失更大。

真的是(shi)那句話，服(fu)務(wu)無止境。 

陪伴是(shi)最長情(qing)的(de)告白(bai)，亞華大客戶回司考察之旅(lv)

對客戶負(fu)責，必(bi)須要做好后市場

工程機械代理商的后市場業務到底應不應該做，為什(shen)么(me)總是做不好？王建(jian)剛(gang)認為，對客(ke)戶負責任，后市場一(yi)定要做好。

王建剛：在中國工程機械市場，代理商群體后市場普遍做得不好，這是現狀，這是對客戶的一種不負責任，從內心講是比較愧對客戶。代(dai)理商如果能(neng)夠健康可持(chi)續發展，必須要做后市場，一是滿足市場需求，二(er)是對客戶負責。代理商應該是后市場中的主要力量。我們跟行業同仁做法差不多，在做后市場大修、改裝，包括一些大客戶租賃。

目(mu)前在(zai)(zai)后(hou)市(shi)(shi)場領(ling)域(yu)，規(gui)范性的(de)(de)(de)行(xing)業(ye)行(xing)為基本上是是缺(que)失的(de)(de)(de)，亂象叢(cong)生。在(zai)(zai)行(xing)業(ye)困難(nan)時(shi)期，大家(jia)都(dou)在(zai)(zai)琢磨后(hou)市(shi)(shi)場，但(dan)是稍(shao)微市(shi)(shi)場好一(yi)些，好像又放下(xia)了。為什么(me)做(zuo)不(bu)好后(hou)市(shi)(shi)場，還源于代(dai)理商面臨主機廠的(de)(de)(de)銷售(shou)壓(ya)力是最大的(de)(de)(de)。壓(ya)力在(zai)(zai)哪里(li)，代(dai)理商的(de)(de)(de)注意力就在(zai)(zai)哪里(li)。

最好(hao)(hao)的結果就是既把(ba)市場(chang)占有率(lv)做好(hao)(hao)，又把(ba)后(hou)市場(chang)做好(hao)(hao)，這就需(xu)(xu)(xu)要有非常好(hao)(hao)的規劃，把(ba)客戶真正的后(hou)市場(chang)需(xu)(xu)(xu)求(qiu)找到，從(cong)這方面著手，讓客戶需(xu)(xu)(xu)求(qiu)得到滿(man)足，代理商的后(hou)市場(chang)業務就會慢慢做好(hao)(hao)。

為保障用戶的(de)服(fu)務(wu)滿意度，亞華超配的(de)三一(yi)服(fu)務(wu)車